紀錄的目的是希望主客雙方充份瞭解彼此的價值與立場,這樣才有機會產生良好的互動並順利合作.
先從修配廠的觀點來看:客戶進門當然希望可以順利解決問題並收取酬勞,賓主盡歡是共同的期待.但汽車的問題千頭萬緒,變數非常難以掌握.就最基本而言,可能出錯的大項有:客戶描述;問題診斷;維修程序;零件規格;修後品管等.但這些都算是單純的,真正複雜的是藏在心中的判斷與取捨.舉兩個維修技師的內心話來看:
"我當然想仔細找出真正的問題所在.但檢查問題非常花時間(一般台灣的客戶又不願付檢查技術與鐘點費...),所以只好厚著臉皮,戴著鋼盔,抓一個最可能的來進行維修看看.萬一不是再說了..."
"我的工具與儀器不足,對這種車也不熟,更別說瞭解其維修規範及技術.但如果承認不會修,不僅到嘴的肉飛了,更糟的是還會傳出去...被看不起就算了,原本的老客戶也可能懷疑我的能力而離開...所以只好...用力給它修下企,拚拚看了..."
上面這都只是小鼻子小眼睛,投機性的想法.然而人多少都有貪念,貪念有時會促使人去作出不可思議的壞事---基本上就是剝皮啦.這種事特別容戶發生在應對剛入手車的新手上.
持平而論,這輩子到目前為止遇到惡意詐騙我的修配廠只有一次(就是明明是南港SunShine製造的二手風箱仁,卻趁我人不在現場裝上,然後謊稱是美國Kuehl新品,並收了我兩萬的那家小店).正常的店家其實不可能故意去詐騙車主.但不容否認的是某些店家偶爾確實會趁人之危...簡言之就是利用菜鳥的無知與急燥熱切來獲取利益.
就舉個例來說明.七月的夏天,室外空溫39度的大太陽下,讓剛跑完大鵬灣計時賽的氣冷保時捷原地不動怠速二十分鐘...不管你的車況再好,或是用上SWEPCO或Brad Penn之類超耐用的頂級機油...此時你的油溫指針肯定會慢慢來到紅線,而油壓錶也可能出現稍低於一個Bar的狀態(自排車入檔時更是如此).此時,最令車主心驚的大紅色CEL警示燈此時搞不好就會亮起!
如果你一輩子都開賓士BMW之流安全穩當又舒適的房車,是氣冷保時捷新手,此時你必然會心慌意亂地遍訪名醫,希望儘快解決油壓不足這種"眾所周知"的引擎殺手問題.然而正因為新手車主表現出對氣冷車特性的不解與想要解決問題的急切,某些比較不顧名聲的廠家就可能會心起妄念.他們不會刻意想要欺騙你,但會順著你的慌張與要求去推波助瀾.這種狀況下最常見的說辭就是引擎狀況"有些"老化不良,"可考慮"進行全引擎的Rebuild,然後又是一大段小朋友奮力從荷包衝出的艱辛旅程了...至於細節不在此討論(說太多會讓人回想起自己的愚蠢,從而誘發羞愧憂鬱症).
我們先簡化一下討論模型:
不用管客戶對問題的描述是否正確清楚,也無須在意廠家的診斷建議(含報價)是否合理精準,問題的最核心就是那確認與執行的階段...因為契約的核心行為就在這裡面.重點其實只有兩個:1.廠家應提出一套明確的作法以及牽涉的費用,並且確保這是有效的.2.客戶應決定是否依此作法與費用去進行,並明確授權執行.說得直一點,廠家要保證修復,而客戶要保證依約付錢.既然問題這麼簡單,那麼修車怎會有如此多的糾紛呢?我說過了,惡意欺騙的其實沒什麼值得討論,真正的問題就是雙方未曾(或是不願)把條件說明白.
為何不把話說清楚?不管是廠家或車主都有不把話說清楚的傾向.其實這不只發生在修車業上,幾乎所有的商業行為都是如此.那為何這麼作?因為很多人似乎都認為把話說清楚就不容易把生意作成.不管廠家是否技術高超,信心滿滿,他們分析問題時總是濤濤不絕,舌燦蓮花.但說了一大圈...卻很少有人願意明確說出兩個核心要點:1.到底要多少時間,收費多少錢;2.執行完成後問題保證解決.
廠家並不一定是故意拖延報價,有時是須要更多時間精算,有時是要查詢零件價格,有時則是因為要合作廠商報價...各種整合資訊的需求不一而足.然而這一切都不是主要的考量,因為就算原本就都知道了,他們依然不願當著客戶的面直接報價.
一者是有些廠家認為直接說多少錢就是要逼彼此在當場決勝負,而且客戶聽到價格後很可能會馬上猶豫不決而想要到進步比價.不如稍候一下,先讓客戶看看自己多麼努力辛苦,盡心盡力.有了進一步關係及互動後再報價,那麼成功的可能性就更高些.(這也是為何有些廠家明明十分鐘就可以很快執行完畢的事,卻寧願等個幾天再作...這是因為進廠天數常常也會被算進工作困難度以及付出心血的指標.)
再者,有時廠家為了不要讓客戶被重大工程嚇退,會先報出初步的費用來讓客戶覺得安心,之後再向客戶說明整個問題的範疇,接著追加費用.其實這並不是欺騙,許多工作也不得不如此進行,引擎重建就是一例.廠家在將引擎完全拆解前其實並不一定能完全掌握哪些組件有問題,也當然就無法確認總共要花多少時間與金錢.因此通常廠家說的費用都是所謂的"下引擎及初步分解(如Top End分解)"與"更換耗材"的費用.萬一拆進去後發現問題比想像中大,那麼客戶也只好揑著LP接受了...因為再拖到別的地方重新處理也不一定划算.
其實把所有的廠家的內心戲濃縮來看,其實不過就是想爭取生意,卻怕一說價錢就嚇跑客戶,因此才想方設法讓事情複雜而隱晦,期望可以用模糊與更多時間來爭取客戶認同的空間(當然也包含更多利潤空間.)
那客戶就一定會想要問清楚價格嗎?看似如此,不一定!一般總認為客戶至上,客戶可以Shop around,看看誰的條件比較好就去誰那裡...但這個遊戲真的這麼有利於買方嗎?
如果是一般標準市售車通常都較單純,就算是新型保時捷也沒任何問題.但如果是一些稀有車或舊型氣冷的保時捷,那可就不一定如此.並不是因為這些車有什麼令難懂卻步的高科技而難以維修,主要的問題出在因為數量相對較少,技術規格也不易用其他大量生產的車來推想,因此絕大多數的技師都不敢說對這一類車很熟悉.而最常發生的問題不外乎拆不下,裝不上,上錯膠,鎖錯磅,或是明明一個小問題卻要花好幾天查資料或問別人等.
記得多年前因細故與一家名店翻臉,店主表明了不想為我服務,請我另尋高明(算是客氣地掃出門).當時有一位支持該店的車友就曾警告我,斷了這條路就不易找到真的懂這種車的人修了.老實說當時心中也相當忐忑,而且事後也確實證明有相當長一段時間真的非常辛苦.(不過,這也促使我全力研究自己的車...也算是自立自強,對吧?)
許多車主在這種顧忌或信念下變得對修這類車的廠家非常"敬畏".我真的問過許多車友,很多人都非常擔心萬一與這些廠家撕破臉,車就成了沒人照顧的孤兒.於是有許多車主總會覺得請這些名店維修時問了價錢是件不合宜的事.這麼作似乎表示你不信任甚至質疑廠家,既然不信任,何必來這裡修?這個問題對熟客更是明顯,感覺上好像詢問老朋友多少錢就意味著自己跟廠家沒有任何交情信任可言.而且問價錢某種程度也表示你不是巷子內的(也就是說你是完全不懂行情的菜鳥,也因此才須要詢問).甚至有些車主還會覺得,都開到稀有跑車或保時捷了,如果此時還出口詢問費用恐怕會拉低自己的格調.基於形象風險的考量,所以決定就不問了.此時,比較沒信心的車主就開始胡思亂想:"我會不會被當作肥羊?我跟他交情那麼好,應該會算個友情特別價吧?這個工作應該不難,不會很貴吧?某人引擎重建工資收5萬,我是老客戶,應該會比這個低吧..."各種莫名其妙的妄想都都會在此時跑出來.
明明是一件簡單的商業行為,雙方卻都不明說,然後就在不清不楚的條件下開始進行,而雙方都一直在心中盤算事情可能將要如何發生.也因此常搞到底牌掀開日,主客翻臉時.我並不是說什麼事都要說得絕對清楚明白才能進行,但如果主客雙方都決定用模糊的方式來交易,那麼彼此都要有心理準備,偶爾真的會遇見鬼.(待續)
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