我並非活在烏托邦,而是卑微掙錢糊口的小生意人.而生意人最大的特色就是尊重並面對現實.
理想上就算雙方皆已在事先把話說清楚,但來到驗收階段時依然會發生很多奇怪的問題.而在漂移的承諾(二)裡面提到的那種"滾動式維修"就是一種最容易引發衝突的例子...診斷出來明明是胃潰瘍,花大錢治了幾年沒治好,最後卻說要開腦...聽起來荒謬,但也不是那麼難以理解.而且這種事在20~30年以上的老車特別容易發生.
當這種狀況發生時該怪技師能力不足嗎?也許吧...但是車主也該理解的是,當車況漸老而發生異常現象時,它就不易像新車時那樣直接精準地抓出病根.嚴格來說,老車的許多重要組件都有老化或不符規範及精度的問題.表面上看起來是一個顯而易見的病況,造成的原因卻可能是數十年老化,損壞或錯誤維修等因素聯合造成的"一種現象".因此在修理老車的過程發生"肉粽串"一般的"連環爆"其實是相當常見的.
那爭議點出在哪裡?癥結在於技師在抓問題時當然要精準地說出一套明確而且可信的診斷道理.如果車主不懂車,那麼技師理應還是要盡力用白話解說問題所在...因為唯有這麼作才能夠達成前面所說的"清楚及明確". 但這個"清楚明確"的診斷與維修結果萬一不如預期,甚至真的發生連鎖反應時,車主無論如何都很難法接受...因為這與之前的維修承諾的並不相符,而且更令車主害怕的是這會不會弄到最後像是無底洞一樣,讓車主陷入永遠逃不出的維修錢坑與惡夢.
於是有些聰明人就會說:"那簡單啊,維修時不要擺得那麼明白不就好了?"其實作生意沒那麼簡單.所謂的不要說那麼明白有兩種作法:一種是保守診斷與溝通,也就是"只能試著修修看,至於結果我無法負責".另一種則是戰術性的內外範疇定義法,也就是---"事情可大可小".
第一種乍看之下根本不可能會有人這麼作,因為這種什麼地方壞了都不能確定的態度,車主怎麼可能放心讓他們去維修?然而事實上真的就有些廠家這麼作,而且通常這些廠家都是所謂的"名廠".他們之有能力這麼作是因為車主認定這些店家技術能力優秀而且信譽非凡,他們無論如何不會為了賺個幾十萬就自砸招牌.但請小心,如果你的廠目前還沒這樣的實力與聲譽,請千萬不要這麼作,那會貽笑大方.此外,就算是全國知名的廠家也要謹慎行事,千萬不要擺太高的姿態.萬一連續失手個幾回,臭名一旦傳開,名廠反而會變成車友口中的大笑柄,然後聲譽也就很難再追回,此後也就只能用"曾經的名店"光環來騙一些初入行的新手車主了.
第二種所謂"事情可大可小"是絕大多數店家常用且愛用的話術.當廠家已判斷出維修方向,但又不想把話說太死,當然也不願高傲地裝出一付要修不修隨你的嘴臉時,最常用的溝通方式就是這一種"判斷上一定是xx的問題,但無法完全排除有oo的可能".舉個說法來參考:"目前檢查起來就是考耳(高壓線圈)有問題而應予更換.當然啦,點火如果有問題,導線,打火頭,火嘴,火星塞也都有可能須要更新.不過,沒那麼衰的啦...應該不會那麼嚴重,換換考耳應該就OK啦." 這算是讓車主對問題的範疇有個心理準備,也是為自己留一些些後路.不過千萬別誤以為我建議廠家用這種說法,因為它也有溝通架構上的風險.先說第一種...如果換完考耳後問題解決不了,在車主同意之下將原本提到的其他部份追加更換...萬一不幸依然沒解決...那車主氣到爆炸是相當正常的反應. 那麼你一定會說...還不簡單,只要把所有可能的範圍擴到最大,例如把控制電腦,燃油供應,進排氣,混合等系統全套都包含進去不就得了???假定你真的這麼作,那麼恐怕只有一些白痴車主才會讓你修.因為這表示你根本不知問題在哪,而且非常有可能準備要剝車主的皮,不是嗎?
寫下這些觀察並不是為了找出放諸四海皆準的溝通典範,而是希望車主與廠家都能更理解與體諒彼此的困難與期待.不過我還是要強調一個重點,汽車的維修是純粹的商業行為,是一種有明確信託與契約存在的交易.雙方都應心誠意正地溝通,以合作協同的方式訂定解決問題的方法,並約定清楚執行的代價與方式.如果車主認為車廠未明確說明維修的方法或是未報價,此時就應該明確要求對方先說明執行的方法,品項與範圍,並且明確報價,否則就應斷然拒絕進行維修.千萬不可以私底下猜想"他應該不會收太貴吧...聽說行情只不過多少而已...而且我都是多年老主顧了,他應該會再打些折給我吧...會打九折嗎?六折嗎?三折嗎?搞不好就免費送我了..." 至於車廠也應儘量遵守明白溝通的原則,千萬不要因為擔心客人猶豫或砍價就不先說明作法及報價,然後也是私底下猜想"這個價格應該算是合理吧...別的店也都收這樣,應該是還好吧...最了不起打個九五折他應該就會很高興了..." 然後雙方就一直猜猜猜...最後就是底牌掀開日,主客翻臉時.
成功最重要的基石是信守承諾.車主的兌現承諾相對上比較單純,那就是車依約修好,你就依約付帳即可(千萬不要修好了才在那裡要折扣,要不成又翻臉).至於車廠經營也是如此.如果你的診斷是空氣流量計,然後換了一大圈之後卻發現竟然是汽油幫浦出問題...此時別站在那裡傻笑裝無辜,吐錢道歉是最基本的態度,至於車主願不願基於朋友情份來分擔一些,那就要看你平常的客戶維繫經營夠不夠成功.明確實踐承諾是企業永續經營的最重要基石,車子甩尾漂移是很帥,把妹肯定無往不利.但作生意如果是這樣令人捉摸不定,那麼這個事業的路肯定越走越窄,未來也就矇朦渺渺了.
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