如前所言,因為很長段時間沒寫格子了,現在寫些想法應該比較不會被網路巡邏員找到,然後又在那裡小話一堆.
前陣子有位仁兄狀告一位風水師.理由是風水師說作些法事可以讓他發大財.
有位前輩剛好看到這個新聞,閒談間他說"沒賺錢本來就不能怪風水師啊.花大錢去菁英保證班請老師教你讀書,並不保證你就可以開竅上建中;去找年薪百萬美元的CEO也不定能拯救瀕危的公司;去找每小時收費30萬的超級律師,也不能保證你打得贏性侵官司..." 聽來似乎言之成理.但再仔細想想,真的道理這麼簡單嗎?果真如此,那些滿懷希望的委託者不就都全是阿呆...雙手把白花花的辛苦錢奉上,卻不敢要求一個明確的結果?
事情當然不是這樣!其實最核心的重點就是對委託者期望的承諾.風水師當然會說只要作了法事可以讓財運亨通,委託人才會請他去執行;菁英班老師當然保證你上第一志願,你才會抱來那麼大綑的"束脩";大律師當然會說:"這是個很困難的案,但你有幸找到我,所以沒問題的啦.",因為有這些符合期待的話,你才會乖乖掏出那麼多錢.簡言之,這些人多是在承諾下才選擇了對方來執行事情.那問題不就很單純了?既然承諾了,沒作到就是違約,那就看是要退款或賠錢,這樣也是相當單純明確,不是嗎?
但世事很少如此黑白分明...而且最糟的是,絕大多數的人似乎都相信要儘量模糊才容易行事(成事),把事情切分得太清楚反而會窒礙難行.要說明這個問題不用太複雜的案例,就拿個最常見的怠速不穩的問題來討論就夠了.
怠速不穩其實不一定是什麼重大問題,但它確實會令人感到不爽掉漆,特別是如果發生的車子是日常用車時.車主本來可能覺得...算了,這也不是什麼會死人的狀況,老實說也不至於對用車造成什麼影響...總之車主有時會認定它是可修可不修的問題.但有一天,或許是心血來潮,也可能是良心發現,於是決定將車開進車廠請技師處理.於是...開始了.
第一次進廠:
技師看了看,眉頭一皺...應是怠速控制器老化即將完蛋,換了吧...
好...那就換了唄.
結果開了兩天...還是一樣.
第二次進廠:
技師認為如果不是ISV,那可能是空氣流量計也快死了,所以也換了吧...
好...又換了.
又開了幾天...又出現了.
第三次進廠:
技師發現高壓導線,點火頭,火嘴,黑豆干,火星塞這些重要組件已用了10年未換,應進行更換.
那...只好換了,總是老車了,該換也只好換了.
一星期後,症狀又回來了.
第四次進廠:
技師再度發現進氣岐管搖動,似有漏氣問題,建議更換岐管頭.此外為了畢其功於一役,老舊的噴油嘴也建議清洗.
然後...故事繼續演下去...高潮疊起(車主的血壓)兼爛戲拖棚...
這場景看起來很熟悉嗎?其實類似的事情也發生在我身上好幾次.那問題到底出在什麼地方?
理想上:車主進廠要求處理某個問題或症狀;技師判斷並在車主同意下維修;收款;客戶快樂地開車回家並享受一兩年與愛車的快樂時光.但當事情並非如此時,車主會開始質疑技師為何沒修好.此時技師最常見的反應方式有下列幾種.
1.表示歉意,維修費用退回或扣除;
2.表示歉意,並保證會更努力解決;
3.說明修車只能盡力,不能保證解決問題(就是跟本文最初說的找法師一樣);
4.不爽的話請另尋高明.
話雖如此,事實上第一種反應幾乎可說是鳳毛麟角,反而第四種是相當常見.我最常從資深車界維修技師聽到的辯護就是---汽車維修跟醫師診療是相當類似的.醫生只能盡全力去救治,可沒保證能醫好...其實也就是俗諺說的"先生緣,主人福",醫病之間講究的是相遇的緣份,不是斤斤計較.若病人什麼都要醫師負全責,醫師會被搞到最後退縮保守,只挑軟柿子吃,疑難急重病或就盡量逃避,以免惹上麻煩.
這個比喻辯解很常被拿來運用,但其實根本不適合用來說明其他的行業的客戶關係.醫師面對處理的是人命,生命一旦失去或出現永久性的傷害都會成為無可彌補的痛苦,而且依法醫師在某些範疇條件下是不能選擇是否救治病患,因此要在非自由選擇的條件下,將所有責任強加在醫師身上有其重大邏輯與公平性的錯誤.但汽車卻不是如此.汽車的價值無論如何都不可能被拿來跟人命相比.車壞了當然也可能非常緊急,有時拖延確實會造成令人扼腕的重大損失.但汽車維修本質上就是一種商業行為,若不要刻意去扭曲它(不幸的是,大家都很愛扭曲,這稍後再討論),本質上就是相當純粹的契約行為.用最簡化的架構來看:車主有問題要解決,技師在一定價金之下承諾解決,雙方同意後執行.而衍生的自然就是履約與不履約的問題而已.
但現實世界似乎不是如此.先不說別人,自己的964有掉轉速的問題花了近15萬,行進定頻異音問題修了10萬,低油壓問題也修了30幾萬,冷氣也搞掉了十幾萬...結果最後才知道原本維修與零件費用都是用在"換新強身固根本",實際的病灶常是很可笑的微小問題.那為何會發生這麼令人不可思議的蠢事呢?
老實說...一切都是人鬼迷心竅造成的.(待續)
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